จิตวิทยาธรรมชาติของลูกค้า กับการบริการด้วยใจ ของผู้ประกอบการร้านแอร์
หลักสุภาษิตจีนที่เป็นประโยคสำคัญในพิชัยสงคราม 13 บทของชุนวู กล่าวไว้ว่า “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง” นั้นยังถูกนำมาใช้ได้กับทุกยุคทุกสมัยญซึ่งชุนวูได้กล่าวถึงเทคนิคหรือกลวิธีอย่างง่าย ๆ ในการเอาชนะใจผู้อื่นให้ได้สิ่งแรกที่สำคัญนั่นก็คือ การรู้จักตัวตนของผู้อื่นและตนเองเสียก่อน
ในแง่มุมของการให้บริการที่ดีก็เช่นเดียวกัน ผู้ให้บริการควรจะทำความเข้าใจลูกค้าของตนให้ดีเสียก่อนว่า ธรรมชาติของลูกค้าที่ตนติดต่อด้วยเป็นอย่างไรบ้าง การเข้าใจถึงธรรมชาติของลูกค้าจะทำให้คุณมีข้อมูลที่มากพอในการสร้างกลยุทธ์เพื่อเอาชนะใจลูกค้าไว้ให้ได้
คำถามถัดไปก็คือ แล้วธรรมชาติของลูกค้าเป็นอย่างไรล่ะ ??
-- ความต้องการ (Want)
การให้บริการที่ดีนั้น คุณต้องคิดไว้เสมอเลยว่าลูกค้าย่อมจะมีความต้องการที่หลากหลายแตกต่างกันออกไป การที่คุณจะบังคับให้ลูกค้ามีความต้องการแบบเดียวกันนั้นคงเป็นไปไม่ได้ ดังนั้นคุณเองควรเตรียมตัวเตรียมใจที่จะรับมือกับประเภทของลูกค้าที่มีความต้องการที่แตกต่างกันออกไป ดังต่อไปนี้
ลูกค้าที่ “ต้องการคนเอาใจ”
การเอาใจ หรือพูดง่าย ๆ ก็คือการตามใจลูกค้านั่นเอง ก่อนอื่นเลยคุณจะต้องค้นหาว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไร ด้วยการสังเกตการณ์สอบถามตรง ๆ หรือการสอบถามจากคนที่รู้จัก เช่น พี่ชอบทานอะไรบ้าง หรือพี่ไม่ชอบสีอะไร พบว่าข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้เป็นข้อมูลเบื้องต้นที่สำคัญ เพราะจะทำให้คุณคิดหากลยุทธิ์หรือเทคนิคในการเอาใจลูกค้าที่มาใช้บริการของตน
ลูกค้าที่ “ต้องการคนเอาใจใส่”
การเอาใจใส่จะมีความแตกต่างจากการเอาใจตรงที่มีการใส่ความห่วงใจและความรักไปพร้อม ๆ กับการให้บริการ ทั้งนี้การเอาใจใส่ควรหมายรวมไปถึง ความห่วงใจที่มีต่อตัวลูกค้าเอง และผู้ที่เกี่ยวข้องในเรื่องต่าง ๆ เช่น สุขภาพ การเรียน การทำงาน หรือครอบครัว ด้วยการสอบถามถึงเรื่องราวต่าง ๆ นั้น เช่น “ลูกพี่ไม่สบายเป็นอย่างไรบ้าง หายดีหรือยัง” หรือ “เมื่อวานนี้เรากลับถึงบ้านกี่โมง ตอนที่เดินออกไปรู้สึกว่าพี่ยังเห็นเราทำงานอยู่เลย”
ลูกค้าที่ “ต้องการความสบายใจ”
ลูกค้าบางคนจะเป็นพวกคิดมาก สังเกตง่าย ๆ จากพฤติกรรมที่ถามไปถามมา ซ้ำแล้วซ้ำเล่า เช่น หัวหน้างานเดินมาถามทุกครึ่งชั่วโมงว่า “เป็นไง งานด่วนที่ให้ไปนั้นเสร็จหรือยัง” หรือ “น้องจุ๋ม ข้อมูลที่พี่ให้ตาม ตามไปถึงไหนแล้ว ถ้าทรไปไม่ติด พี่อยากให้เราขันโทรไปเรื่อย ๆ นะ” หากคุณจะต้องทำงานกับลูกค้าจำพวกนี้ ทักษะที่สำคัญและคุณจำเป็นจะต้องมีก็คือ “การติดตาม”, “การประสานงาน” และ “การรายงานผล” เพื่อสร้างความสบายใจให้กับลูกค้าของตน
ลูกค้าที่ “ละเอียดแบบเพอร์เฟ็กส์”
ฉายาของลูกค้าจำพวกนี้ที่ถูกเรียกก็คือ แม่ละเอียด หรือเจ้าระเบียบ (เกินไป) ซึ่งคุณเองอาจเลือกที่จะไม่ติดต่อกับลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ได้ ทางเดียวที่จะจัดการกับลูกค้าที่ว่านี้ก็คือ เมื่อเขาต้องการความสมบูรณ์แบบ คุณเองก็ควรทำงานให้สมบูรณ์แบบเช่นเดียวกัน คุณจะต้องสังเกตว่าพวกเขาชอบความเพอร์เฟ็กส์ในเรื่องอะไร เรื่องความพร้อมของข้อมูลหรือไม่ หรือเรื่องความถูกต้องของข้อมูลที่นำส่ง และเมื่อคุรรู้ข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้แล้วจงอย่ารอช้า ปรับตัวเองเพื่อสร้างความเพอร์เฟกส์ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ลูกค้าที่ “ใจร้อน ทนรอไม่ไหว”
พบว่าลูกค้าบางคนจะเป็นประเภทที่ว่า “ใจร้อน” อยากได้ไวแบบว่าสั่งปุ๊บได้ปั๊บ ก็จะดีมาก การเอาชนะใจลูกค้ากลุ่มนี้ให้ได้ก็คือ คุณจะต้องเร่งความไว หรือความรวดเร็ว (Speed) ของคุณเอง ทักษะที่จำเป็นในการฝึกฝนให้คุณทำงานไวก็คือ การวางแผนและจัดลำดับความสำคัญของงาน คุณจะต้องรู้ว่าตนเองมีงานด่วนอะไรบ้างที่ลูกค้าต้องการ เพื่อว่าจะได้ผลิตผลงานนั้นให้ตอบรับกับความต้องการของลูกค้าอย่างเร็วทันใจ
-- การรับรู้ (Perception)
“โฆษณา” เกิดขึ้นก็เพื่อสร้างการับรู้ให้กับผู้ชม ทำให้สินค้าหรือบริการต่าง ๆ เป็นที่สะดุดตาและทำให้เกิดการระลึกหรือจำได้ พบว่าบ่อยครั้งที่ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการเนื่องจากการรับรู้ว่าสิ่งนั้นดีหรือน่าจะดี ดังนั้นเพื่อให้เกิดการรับรู้ที่ดีแก่ลูกค้าคุณเองในฐานะผู้ขายหรือผู้ให้บริการควรจะพัฒนาและปรับปรุงรูปแบบการให้บริการของตนอยู่เสมอ อย่ายึดติดแต่รูปแบบหรือวิธีการเดิม ๆ จนละเลยที่จะหาเทคนิคในการเปลี่ยนแปลงการให้บริการของตน ขอให้ระลึกไว้เสมอว่า การรับรู้ที่ดีจะทำให้เกิดพฤติกรรมต่าง ๆ ตามมา ดังนี้
ใช้บริการนั้นซ้ำ ๆ
เมื่อลูกค้าลองใช้บริการของคุณ และเกิดความพึงพอใจแน่นอนว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะติดใจและหันกลับมาใช้บริการของคุณอีกแต่ในทางกลับกันหากลูกค้าไม่พอใจในบริการที่ได้รับ มีโอกาสเป็นไปได้ที่พวกเขาเหล่านั้นจะยกเลิกการใช้บริการของคุณอีกต่อไป
การบอกต่อ
“พี่ลองเชิญวิทยากรเจ้านี้ดูซิ เขาสอนดีนะ” หรือ “ผมอยากให้คุณเหงี่ยมมาขับรถให้ เค้าเป็นพนักงานขับรถที่สุภาพ และขับดีมาก” ประโยคที่ว่านี้ตีความได้ว่าลูกค้ารับรู้ถึงคุณภาพงานบริการที่ดีซึ่งได้รับจากตัวคุณ จนทำให้เกิดการบอกต่อขึ้น
ดังนั้นคุณควรเข้าใจถึงธรรมชาติของลูกค้าในเรื่องการรับรู้ด้วย เป็นการรับรู้ทีเกิดขึ้นกับตัวลูกค้าเองซึ่งจะทำให้ลูกค้าหันกลับมาใช้หรือไม่มาใช้บริการนั้น ๆ อีก และในขณะเดียวกันพวกเขาจะถ่ายทอดหรือบอกต่อไปยังผู้ทีเกี่ยวข้องด้วยเช่นกัน แบบว่า “บริการออนไลน์” ส่งต่อถึงกันและกันอย่างอัตโนมัติ
ความคาดหวัง (Expectation)
เมื่อลูกค้าได้รับบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการ และการรับรู้ของตนเองแล้ว พวกเขาจะเกิดความคาดหวังว่าจะต้องได้รับการบริการจากคุณอย่างเช่นที่เคยได้รับอีก จนทำให้เกิดมาตรฐานหรือเกณฑ์ที่ใช้วัดการบริการที่ได้รับจากคุณ พบว่าเกณฑ์ที่ถูกกำหนดขึ้นมานั้น จะเกิดจากการเปรียบเทียบบริการที่ได้รับในปัจจุบันกับบริการในอดีตที่ผ่านมา ผลปรากฏอยู่สองทางคือ ใช้บริการนั้นต่อไป เพราะพอใจในคุณภาพงานบริการที่ได้รับหรือหยุดใช้บริการ อันเนื่องจากว่าพวกเขาไม่ได้รับการบริการที่ดีตามความคาดหวังของตน
สรุปว่าผู้ให้บริการที่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรู้ถึงธรรมชราติของลุกค้าที่แตกต่งกันไปตามความต้องการ การรับรู้ และความคาดหวังของผลูกค้าแต่ละราย เพราะเมื่อรู้เขาหรือลูกค้าแล้วขั้นตอนถัดไปคือการกำหนดแนวทางหรือวีการเข้าถึงลูกค้า โดยปรับกลยุทธ์ของตัวเอรา ตามคำกล่าวที่ว่า “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง”